【保存版】SNS運用会社が教える!Instagram(インスタグラム)の炎上を防ぐ、運用・投稿のポイント・事例まとめ

運用ノウハウ・インサイト

Instagram(インスタグラム)は、リツイートの機能があるTwitterなど他のSNSに比べ、拡散の機能が少ないため炎上しづらいと言われています。
しかしながら、企業アカウントの運用においてはDM・コメントの返信を行う際や、誤った情報を発信してしまったときの対応などは常に真摯な姿勢で行わなくてはなりません。

今回は、普段の運用でのポイントや非常時の対応をまとめました。ぜひご活用ください!

先述の通り、Instagramは炎上しにくいSNSと言われています。
過去Instagramにおける企業アカウントの炎上事例では、いたずらや悪ふざけと取られる投稿や不適切な発言、不適切な投稿タイミング(震災・自然災害直後など)、ステルスマーケティング(=宣伝と気づかれないよう商品を宣伝する行為)などが挙げられます。

PRということを明かさずにタレントの新規アカウントを開設、のちにプロモーションの一環であったということが明らかになる、というようなステルスマーケティングの事例では、アカウント自体が好評でも、PRと明記していないことでユーザーの信頼や期待感を裏切る結果となってしまいました。

ユーザーとの”つながり”を重視するSNSだからこそ、ただ不適切な発言に気をつけるだけでなく、常に真摯な姿勢が求められることを忘れず運用に臨みましょう。

アカウントの情報がどこでどのような形で広がるかわからないSNSでは、ネガティブな反応をできるだけ早くキャッチすることが望ましいです。

ここでは、普段の運用で実践できるポイントをいくつかご紹介していきます。

1つめはコメント検閲です。

直近の2~3件の投稿を日々確認し、どういったコメントが届いているか確認しましょう。
ネガティブなコメントや投稿に対する質問が届いている場合は、必要があれば返信対応を行います。

※一方的な悪質コメントなどの場合は、コメントの左スワイプでアカウントを制限(該当ユーザーとアカウントからのみコメントを閲覧可能、それ以外のユーザーからは閲覧不可の状態)することもできます。

コメント検閲

 

また、Instagramではスクリーニング機能が実装されており、予め「設定」をオンにすることで誹謗中傷のコメントを非表示にすることが可能です。

 

そのほか、このコメント検閲でポジティブなコメントに対して「いいね(♡)」を押す、返信することもアカウント運用において有効です。
Instagramは独自のアルゴリズムで表示順が変わりますが、上記を実施することで、指標のひとつである「ユーザーとの親密度」を上げることができます。

Instagramのアルゴリズムを押えた投稿については下記記事の「運用のポイント3カ条」でまとめていますのでぜひご参照ください。

【まとめ】Facebook Japan主催「Instagram アカデミー TOKYO」から見る企業のインスタグラム活用法

2つめはDM検閲です。

「メイン」「一般」「リクエスト」といくつかフォルダに分かれていますが、ひとつひとつ目を通してメッセージが届いていないか確認していきましょう。

DM

DM検閲も、ネガティブなメッセージや問い合わせが届いている場合は、必要に応じて返信対応を行います。

また、コメントと同様にポジティブなメッセージに対しても返信を行うと、ユーザーとコミュニケーションを取れるほか、Instagramのアルゴリズムの観点でも有効です。

3つめはタグ付け欄の検閲です。

タグ付け欄を開いて、アカウントのタグ付けされた投稿を確認・いいね!を実施しましょう。

こちらは、ユーザーとの親密度を上げる・「アカウントが投稿を見てくれている」というユーザーの投稿意欲の醸成が主な目的です。

問題のある投稿があることは稀ですが、悪質な投稿などを発見した場合はプロフィールに表示しないことや、投稿からアカウントのタグ付けを削除(投稿から自分を削除)することが可能です。

普段の運用においてコメント・DM・タグ付け投稿の検閲を行うことでネガティブな反応にいち早く気づき、対処することができます。

またポジティブなリアクションに対しても反応することで、Instagramのアルゴリズムに効果的とされています。
ぜひ各検閲を日々の運用に取り入れてみてください。

投稿に扱う商品の情報(名前・値段・型番など)が正しいか、投稿前に必ず確認を行いましょう。
万が一内容に誤りがあった場合や、ユーザーから指摘を受けた場合の対応方法をご紹介します。

誤りを指摘するコメント、DMへの返信

指摘の内容を認め、感謝の気持ちを伝えることがポイントです。以下のような文章を送るのが好ましいでしょう。

この度は、ご指摘いただきありがとうございます。
確認し、正しい情報へと修正させていただきます。
今後とも(アカウント名)をよろしくお願いいたします。

投稿のテキストを修正する際の注意点(ストーリーズでも)

投稿のテキストを修正する際の注意点としては、誤りがあった旨を記載することです。

Instagramのフィード投稿においては、画像以外の情報(テキスト・位置情報・タグ付け)は投稿後も編集が可能。つまりテキスト内の情報に間違いがあった場合も編集し、修正することができます。

とはいえ、ある程度ユーザーに閲覧された時点でことわりもなく内容を修正することは不誠実な対応です。
内容に誤りがあったことを認めたうえで対応を進めていきましょう。

一度閲覧したユーザーへもきちんと周知できるよう、テキストの更新と同時にストーリーズ投稿でも内容に誤りがあった旨を伝えることが望ましいでしょう

<お詫びと訂正>
●月●日の投稿内容に一部誤りがございましたので、訂正させていただきます。
みなさまにご不便、ご迷惑おかけし申し訳ございません。
誤●● → 正●●

投稿を行う前に、商品にピントはきちんと合っているか、商品やまわりに写っている小物の置き方や使用方法に問題はないか、人の顔が写っている場合は許可を得たものか、などを確認しましょう。

万が一内容に誤りがあった場合、そしてユーザーから指摘を受けた場合は下記のような対応が望ましいです。

誤りを指摘するコメント、DMへの返信

コメントへの感謝を伝えつつ今後の対応について触れることをおすすめします。

この度は、ご指摘いただきありがとうございます。
確認し、正しい情報へと修正させていただきます。
今後とも(アカウント名)をよろしくお願いいたします。

再投稿を行う際の注意点

テキストの修正と同じく、内容に誤りがあったことを認めたうえで対応を進めることが重要です。

Instagramのフィード投稿では投稿後、画像の差し替えはできません。そのため、画像に問題がある場合は再投稿を行う形になります。多くのユーザーへもきちんと周知できるよう、再投稿と同時にストーリーズ投稿でも内容に誤りがあった旨を伝えることが望ましいでしょう。

<お詫びと訂正>
X月◯日(X曜日)の投稿内容に一部誤りがございました。
改めて、正しい画像にて再投稿をさせて頂きます。
コメントや保存をしてくださった方、いいね!を押してくださった皆さまに、心からお詫び申し上げます。
今後とも(アカウント名)をよろしくお願いいたします。

最近では、企業アカウントやインフルエンサーのアカウントの偽アカウント・なりすましが発生する事象が多々見られています。
悪質なアカウントでは、DMを使用し、個人情報を抜き取ろうとするような動きも。

アカウント自身の炎上に直結する事象ではありませんが、フォロワーを守る・ユーザーとの信頼を保つためにも、偽アカウントが発生した場合は注意喚起を行うことが望ましいです。

下記のポイントをおさえて、フィード投稿やストーリーズ投稿、もしくはその併用でフォロワーに注意喚起を行いましょう。

ポイント

  • 偽アカウントが発生している事実
  • 正しいアカウント名
  • 偽アカウントに個人情報を提供をしないよう呼びかけ

実際に偽アカウント・なりすましアカウントへ注意喚起を行なっている投稿例は以下の通りです。

◆成城石井(seijoishii)

◆銀座コージーコーナー


そのほか、偽アカウントの対策の一環として、アカウントが公式のものであることを示す認証バッジの取得も有効です。

【運用者必見】Instagram 認証バッジの取得リクエストの申請方法

偽アカウントの存在を指摘するコメント、DMへの返信例

偽アカウントが発生すると、コメントやDMでユーザーから「これは偽アカウントですか?」など、指摘のメッセージが届くことがあります。
その場合は内容を確認し、返信対応を行うことが望ましいです。

お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
ご連絡をいただきました●●(広告・投稿など)については、弊社アカウントを装った偽アカウントによるものです。
*正しいアカウント名は @●● です。
この度はご心配、ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。
偽アカウントからフォローやURLタップを促されることもあるようですのでご注意ください。

運用のポイントから投稿にミスがあった際の対応、さらに偽アカウントへの対応までを解説していきましたが、いかがだったでしょうか?

多くのユーザーとのコミュニケーションが生まれるSNSだからこそ、なにか問題が発生したときにはオープンに、真摯に向き合う姿勢が大切です。

またトラブルに関してだけでなく普段の運用でも活かせるポイントが多々ありますので、ぜひ実践してみてくださいね。

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