かつての自治体LINEは「一斉広報」が中心でしたが、2025年現在、その役割は「手のひらの上の役所」へと劇的に進化しています。住民の利便性と行政の効率化を両立させた、先進的な活用事例をご紹介します。
①加速する「スマホ市役所」の実現
現在、多くの自治体がLINEを「行政DX（デジタルトランスフォーメーション）の基盤」として位置づけています。
背景にあるのは、LINEの圧倒的な普及率です。専用アプリをダウンロードしてもらうハードルを越え、日常使いしているツール上で行政サービスを提供することで、住民との接点を劇的に増やせるメリットがあります。
また、単なる情報発信に留まらず、双方向のやり取りやオンライン申請を完結させる「GovTech（ガブテック）」の動きが加速しており、「役所に行かなくていい」「待たなくていい」行政サービスが一般的になりつつあります。
②住民の暮らしを変える3つの活用モデル
実際に成果を上げている自治体の事例を、3つのカテゴリーに分けて紐解いていきます。
1.行政手続きのデジタル化：東京都渋谷区
「役所の窓口＝待たされる」という従来のイメージを払拭しているのが、オンライン申請の活用です。
事例: 東京都渋谷区では、全国に先駆けてLINEを活用したAIチャットボットによる住民対応や、出産助成金の申請受付を導入しました。
2.メッセージ配信のパーソナライズ化：静岡県磐田市
「セグメント配信」を活用して、適切な内容を適切なターゲットに送付しています。
事例: アカウント登録時にメッセージの受信設定を行うことができます。登録した内容に沿って、配信が届きます。
3. 住民参加型のまちづくりと防災：福岡県福岡市
LINEを「住民の目」として活用し、インフラ維持や防災に役立てる取り組みです。
事例: 福岡県福岡市では、道路の損傷や公園の不具合を住民がLINEで写真と位置情報とともに通報できるシステムを導入しています。
③まとめ：利便性の向上が「行政への信頼」を生む
これらの事例に共通しているのは、LINEを単なる「掲示板」としてではなく、「住民一人ひとりの状況に寄り添うインターフェース」として最適化している点です。
自治体がLINE活用を深めることで得られるメリットは、以下の3点に集約されます。
- 住民の利便性向上: 「いつでも・どこでも」行政サービスが受けられる。
- 行政コストの削減: 窓口業務の自動化により、職員がより対面を必要とする複雑な相談業務に集中できる。
- 双方向の信頼構築: 住民からのフィードバックを施策に反映しやすくなる。
民間企業だけでなく、公共セクターにおいても「いかにユーザー（住民）に寄り添った設計ができるか」が問われています。私たちSNSマーケティングの専門家としても、こうした社会に根ざした活用事例から学べることは非常に多いと感じています。
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