企業や店舗が顧客との接点を強化し、ビジネス成長を促進するための強力なプラットフォームです。日本国内で広く利用されているLINEを活用することで、顧客エンゲージメントの向上、ブランド認知度の拡大、売上増加といった目標を達成できます。しかし、アカウントを効果的に運用するには、立ち上げ段階での戦略的な準備が不可欠です。
本記事では、特に「明確な目的とターゲットの設定」に焦点を当てつつ、LINE公式アカウント立ち上げの重要なポイントを解説します。
①明確な目的とターゲットの設定
LINE公式アカウントの立ち上げにおいて、最初に取り組むべきは「何のためにアカウントを運用するのか」という目的を明確にすることです。目的が曖昧だと、配信するメッセージの内容や頻度が一貫性を欠き、ユーザーに価値を提供できず、結果的にブロックや無関心につながるリスクが高まります。
LINE公式アカウントの場合、ブロックされずにいると、通数を消費してしまう(=配信費用がかかる)ため、アクティブ層の多さが重要となります。
さらに、目的に応じたターゲット層を具体的に定義することで、効果的なコミュニケーション戦略を構築できます。
目的設定とターゲット設定の詳細を以下に記載します。
1-1. 目的の明確化
LINE公式アカウントの運用目的は、ビジネスの種類や目標によって異なります。その中でも、ベースとして考えられる運用目的を複数ご紹介します。以下記載したものからどれが近しい目的か、を考えていただけると、方向性を考えるうえでのきっかけとなります。
- ユーザーとの関係強化
既存顧客とのつながりを深め、リピート率を高めることを目指します。
例えば、飲食店が「リピート来店を増やす」ことを目的に、クーポンや限定メニューの情報を配信するケースです。ユーザーにとって「このアカウントをフォローしていると特典が得られる」と感じられる価値を提供することが重要です。 - 新規ユーザーの獲得
未接触の顧客層にアプローチし、友だち追加や購買を促進します。たとえば、オンラインショップが「初回購入者を増やす」ために、友だち追加特典として送料無料クーポンを提供する戦略が有効です。こうした施策は、特に新規事業や新店舗の立ち上げ時に効果を発揮します。 - ブランド認知度の向上
ブランドやサービスの存在感を高め、長期的な信頼を築くことを目指します。たとえば、ファッションブランドが新商品のストーリーやデザイナーの思いを発信することで、ユーザーのブランドへの興味や共感を醸成できます。この場合、直接的な売上よりも「知ってもらう」ことに重点を置きます。 - 売上向上
ECサイトや店舗への直接的な誘導を通じて、売上を最大化します。たとえば、セール情報や期間限定商品の案内を配信し、購買行動を喚起します。この場合、メッセージに明確なCTA（例：「今すぐ購入する」ボタン）を組み込むことが効果的です。 - ユーザーサポートの強化
問い合わせ対応やアフターサポートを効率化する目的もあります。たとえば、予約受付やFAQへの誘導を自動化することで、ユーザーの利便性を高めつつ、運用側の負担を軽減できます。
また、目的を決める際には、具体的な目標を設定することで、運用方針が明確になります。たとえば、立ち上げ初期は「友だち追加数の増加」を最優先とし、一定のフォロワー基盤が構築された後に「エンゲージメント向上」にシフトする、といった段階的なアプローチが現実的です。
1-2. ターゲット層の具体化
目的が決まったら、次に「誰にメッセージを届けるのか」を明確にします。ターゲット層を詳細に設定することで、コンテンツのトーンや内容、配信タイミングを最適化できます。ターゲット設定では、以下の要素を考慮してペルソナを作成します。
- デモグラフィック情報
年齢、性別、職業、居住地など、基本的な属性を定義します。
20代〜30代の女性をターゲットにする場合、カジュアルで親しみやすいトーンや、ビジュアル重視のコンテンツが適しており、40代以上のビジネスパーソン向けなら、信頼感を重視したフォーマルな表現や、実用的な情報が効果的です。 - サイコグラフィック情報
価値観、趣味嗜好、ライフスタイル、購買行動などを考慮します。
たとえば、子育て世代向けであれば、時短レシピや子育てTipsなど、日常生活に役立つ情報が好まれると推測できます。 - 行動データ
ユーザーがどのようなタイミングでLINEをチェックするか、どのようなコンテンツに反応するかを想定します。
たとえば、学生層は夜間や週末にアクティブである可能性が高い一方、会社員は通勤時間や昼休みにメッセージを確認する傾向があります。
こうした行動パターンを踏まえ、配信時間を最適化することで開封率を高められます。 - 課題やニーズ
ターゲットが抱える課題や求める価値を明確にします。
飲食店のターゲットが「忙しいビジネスパーソン」であれば、「ランチタイムの混雑を避けるための予約案内」や「テイクアウトメニューの紹介」がニーズに合致します。ニーズを満たすコンテンツを提供することで、ユーザーのエンゲージメントが高まり、ブロック率を抑えられます。
ペルソナの例として、以下のような設定が考えられます
- ケース：ビジネス街にあるカフェのLINE公式アカウント
- ターゲット：25〜35歳の男女、都市部在住、会社員またはフリーランス
- ライフスタイル：日中は取引先への訪問などが中心で、隙間時間に業務を行う
- ニーズ：業務を行うために適した環境があるか(wi-fi情報やお得情報)
- 配信内容：混雑状況案内、 お得に利用できるクーポン
- トーン：親しみやすく、温かみのある口調
このように具体的なペルソナを設定することで、ユーザーに刺さるコンテンツを設計しやすくなります。
また、ターゲット層が複数存在する場合、ターゲットごとに異なるメッセージを配信するセグメント配信を活用することで、より高い効果を得られます。
▽セグメント配信について
1-3. 目的とターゲットの連動
目的とターゲットは密接に連動しています。
「新規顧客の獲得」を目的とする場合、ターゲットは「まだブランドを知らない潜在顧客」となり、友だち追加を促すキャンペーンや広告施策が中心となります。一方、「既存顧客の関係強化」を目指すなら、ターゲットは「過去に購入や来店した顧客」となり、パーソナライズされたリマインドメッセージが有効です。
この連動性を意識することで、効果的な運用が可能です。たとえば、立ち上げ初期にリソースが限られている場合、まずは既存顧客をターゲットにした「リピート促進」に絞り、友だち数が一定規模に達した後に新規顧客向けの施策を展開する、といった戦略が考えられます。
point！よくある失敗と回避策
目的とターゲットの設定が不十分だと、以下のような失敗につながってしまいます。
- 事例①
目的の曖昧さ：売上向上を目指しているつもりが、実際にはブランド認知度向上に終始し、成果が測定できない。
回避策：具体的なKPI（例：月間売上10%増）を設定する。 - 事例②
ターゲットの広範さ：「全年齢層」をターゲットにした結果、誰にも響かないコンテンツになってしまう。
回避策：主要なペルソナを1〜2つに絞り、優先順位をつける。 - 事例③
一貫性の欠如：目的とターゲットがずれてしまい、たとえば若年層向けのトーンでシニア層に配信してしまう。
回避策：ペルソナごとにトンマナを定義し、配信前に確認する。
これらの失敗を防ぐには、目的とターゲットを明確化しておくことが有効です。
また、運用開始後も定期的に目的の達成度やターゲットの反応を振り返り、必要に応じて戦略を調整することが重要です。
②アカウント設計の緻密な計画
アカウントの立ち上げでは、運用開始後の混乱を防ぐために、事前の設計が欠かせません。以下のような要素を事前に決めておくことで、スムーズな運用が可能になります。
- アカウント名：ブランド名やサービス名を明確に反映し、ユーザーが一目で認識できる名前にする。
- プロフィール画像・カバー画像：ブランドのロゴや店舗の雰囲気を伝える画像を選び、視覚的な統一感を持たせる。
- あいさつメッセージ：友だち追加時に自動送信されるメッセージで、ユーザーにアカウントの価値や次のアクションを伝える。
- 配信頻度：週1回、月2回など、ターゲット層に合わせた適切な頻度を設定する。過度な配信はブロック率を高める要因となるため注意が必要。
- コンテンツの種類：クーポン、キャンペーン情報、商品紹介、裏話、ユーザー参加型企画など、多様なコンテンツをバランスよく配信する。
- トンマナ（トーン＆マナー）：親しみやすい口調か、信頼感を重視したフォーマルな口調か、ブランドイメージに合わせて統一する。
- ツールの活用：メッセージ配信や分析を効率化するために、LINE公式アカウントの管理ツールや外部連携ツールを導入する。
事前設計が不十分だと、ユーザーからの反応が得られなかったり、運用負荷が増大したりするリスクがあります。特に、ブロック率を下げるためには、ユーザーにとって価値のある情報を適切なタイミングで届けることが重要です。
参考
▼ツール導入における、ユーザー導線(友だち追加後の座組、リッチメニュー内の項目など)をまとめた図
弊社にてツールを用いて運用を行う場合、本図のような形で導線を明確にした上で、落とし込みをしています。
③データ分析と改善の仕組み化
LINE公式アカウントの立ち上げ後、すぐに結果が出るとは限りません。
重要なのは、配信後のデータを分析し、継続的に改善を行うことです。LINE公式アカウントの管理画面では、以下のような指標を確認できます。
- 友だち追加数：どの施策が効果的だったかを把握する。
- ブロック率：配信内容や頻度が適切かどうかを判断する。高いブロック率はユーザーにとって価値が低いと感じられているといえる。
- クリック率/開封率：どのコンテンツがユーザーの関心を引いたかを分析する。
- コンバージョン率：クーポンの利用数やECサイトへの流入数など、目的達成度を測る。
▽分析について
④まとめ
今回は、LINE公式アカウント運用における運用戦略の考え方を中心にご紹介しました。
「実際にやってみてはいるものの、成果に繋がらない」「より高度な運用をおこなっていきたい」と考えられている企業様・店舗様は、ぜひ弊社までお声がけください。
初期戦略構築・運用代行はもちろん、ツールを使った集客・販促・顧客管理もご提供しております。
キャンペーンフロー等、システム連携している弊社デモアカウントより、疑似的に体験ができますので、ぜひ一度お試しください。以下QRコードを読み取り友だち追加をすることで、実際の機能をご体験いただけます。
『シェアコト』のLINEサービス
LINEマーケティング支援
収集した属性や好みをもとにしたセグメント配信やシナリオ配信、チャットボットなどの実施ができます。
また、運用代行もご提供しておりますので、ノウハウ不足・人手不足の企業様も安心して導入いただけます。
LINEキャンペーン支援
レシートキャンペーンはもちろん、シリアルコードキャンペーンやスタンプラリーなど様々なキャンペーンを行えます。
また、キャンペーンに様々なオプションをつけることも可能です。
